技术教程电子商务

   做电商，客服是个关键。优秀的客服可以带来大量的顾客，差劲的客服只会导致你的电商运营越来越差，最终导致关门。电商运营可以看作一家公司的运营，电商平台就是你的市场。看问题的着力点不一样，思考问题的思路和方法就会不一样，效果也会不一样。如何像经营公司一样做电商运营，首先把客服培养好是关键，刘强的网络营销博客把这个问题分为4个部分。

1、培养

　　(1)培养客服的产品知识：产品功能、产品特点、如何使用、如何保养、常见问题、保修方式等;

　　(2)实际使用产品经验积累：让客服使用产品，拆卸产品，做到对产了如指掌;

　　(3)说服客户的方法、语言;

　　(4)拒绝客户不合理要求的语言技巧，不伤和气;

　　(5)坚定一个原则：任何情况下不和客户发生冲突;

　　(6)对买家进行分类：犹豫型、幽默型、专业型、冲动型等，结合营销和产品比较等方式促成交易。

2、分享

　　(1)晨会或者晚会：相互分享碰到的问题，是用什么好方法解决的，还有更好的解决办法吗?

　　(2)个别谈话，挖掘客户的内心想法，重点是询问客户有什么问题需要老板帮忙解决，凝聚向心力，鼓励士气;

　　(3)聚会活动，每次具体活动(吃饭、唱歌等)都需要拟定一个主题：节日、生日、表彰，或者老板的感谢等;

　　(4)指定客服培训项目人，收集和整理客服问答基础知识，做成客服手册，沉淀经营成果;

　　(5)店铺促销主题活动及时分享。

3、监督

　　(1)首次响应速度跟进;

　　(2)平均响应速度跟进;

　　(3)旺旺回复率跟进;

　　(4)与客户交谈内容的跟进，发现问题善意提醒、培训，直至谈话、警告、辞退等措施;

　　(5)客户评价跟进。

4、激励

　　(1)制定阶梯式的奖励政策，销售额达到更高级别活得提成比例，提升到更高级别;

　　(2)销售额达标的团队奖励计划;

　　(3)评价、转化、响应速度等专项项目考核激励计划;

　　(4)客服之星一转单率(同时考核旺旺回复率)冠军激励计划。

  有一个良好的客服团队，是决定你电商运营成功的关键之一。以上只是刘强的网络营销博客的一些总结，如果大家有更好的想法可以给博主投稿。谢谢！